WORK
CASE STUDY
Banking.Support
Тестовое задание
Вспомни (или организуй) и опиши свой последний опыт взаимодействия с поддержкой любого банка. Возьми этот кейс и предложи 3-5 улучшений. Плюсом будет применение ИИ в этих решениях.
задача
Большинство сложных обращений объединяет одно обстоятельство – кризисная ситуация. Люди на взводе, а приходится пытаться корректно объяснять что случилось. Это может заводить ещё сильнее.
В такой ситуации может помочь искусственный интеллект. Например, взять голосовое сообщение, записанное даже с нецензурной бранью, обработать, выделить суть и подготовить корректное обращение, чтобы оператору не приходилось общаться с пользователем, которого и так всё раздражает.
В такой ситуации может помочь искусственный интеллект. Например, взять голосовое сообщение, записанное даже с нецензурной бранью, обработать, выделить суть и подготовить корректное обращение, чтобы оператору не приходилось общаться с пользователем, которого и так всё раздражает.
решение
1
Главный экран
На главном экране размещены банковские виджеты, кнопки быстрых действий и прочие полезные элементы.
Кнопка старта чата с поддержкой находится в правом верхнем углу.
Кнопка старта чата с поддержкой находится в правом верхнем углу.
2
Чат с поддержкой. Начало
Традиционно, пользователя встречает онлайн ассистент и предлагает варианты действий. Для решения проблемной ситуации есть специальная кнопка, запускающая особый сценарий.
3
Запись аудио
Ассистент предлагает записать голосовое сообщение не стесняясь в выражениях. Разгневанный пользователь благим матом орёт в телефон свою проблему, попутно выпуская пар и снижая градус. Боту это без разницы, он не обидится.
4
Результат обработки
Получив аудиозапись, ИИ выделяет суть и создаёт корректное обращение, которое будет передано оператору и тот сможет спокойно работать с такой заявкой. Аудиозапись остаётся в переписке, её можно удалить. Обработанное сообщение можно открыть для проверки и редактирования.
Сообщение можно не отправлять оператору, а продолжить общение с ботом.
Сообщение можно не отправлять оператору, а продолжить общение с ботом.
Пользователь в кризисной ситуации не усугубляет своё состояние в попытках формальным языком описать проблему. ИИ готовит чётко сформулированную заявку, облегчая работу оператора и сберегая его нервы.
Изменение стилистики текста уже давно существует, реализовано в СберЧате, подобный подход можно применить и в аудио.
Изменение стилистики текста уже давно существует, реализовано в СберЧате, подобный подход можно применить и в аудио.
Результат
Несколько идей для повышения качества взаимодействия пользователей со службой поддержки
Дополнительно
1
Текст и смысл
На стороне оператора ИИ автоматически исправляет орфографию. Для длинных сообщений создаёт свой комментарий "что имеет в виду пользователь".
2
Скринкаст
Для некоторых сценариев ИИ может предлагать записать скринкаст со звуком. Например, при запуске сценария "вопрос по работе приложения". Не все знают, как запустить запись экрана, для этого внутри диалога будет специальный элемент. И объяснение, что запись не сохранится в галерею, а будет только в чате поддержки.
3
Анализ тона
Перед подключением к работе оператора, ИИ по тону переписки определяет степень раздражённости пользователя. Такой чат может передаваться наиболее стрессоустойчивому оператору и/или с хорошими навыками кризис-менеджмента.
Projects
WORK
CASE STUDY